[머니투데이 김성희기자]

보험회사 콜센터에 전화하면 통화 중일 때가 많다. 5월말 현재 우리나라 생명보험 보유계약 건수는 7300만건에 이른다. 차들이 몰리는 도로가 막히듯 그만큼 전화문의가 몰려드는 콜센터에도 막힘현상이 발생하고 있다.

대한생명의 경우 하루에도 4만여통, 한달에 100만통이 넘는 전화가 걸려온다. 이렇게 많은 전화가 걸려오기 때문에 고객들이 기다리다 연결을 포기하는 경우도 간혹 생긴다. 아까운 시간과 비용의 낭비가 발생하게 되는 것이다.

대한생명은 콜센터(1588-6363)로 들어온 전화 관련 데이터를 분석해 고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 콜센터를 통한 업무를 처리할 수 있도록 '알아두면 득이 되는 콜센터 이용법'을 발표했다.

◆월요일 또는 연휴의 다음 날은 피하라=많은 고객들이 휴일 중 문의할 내용을 체크해 두고 기다리다가 월요일 또는 연휴 다음날 전화 문의를 하는 경우가 많다. 이런 날은 평일 대비 1.5배정도의 전화가 걸려 오기 때문에 대기 시간이 다른 날에 비해 긴 편이다. 주중에는 수요일이 문의 전화가 가장 적은 날이다.

또 월중 콜(call) 수를 따져 보면 매월 1일과 말일이 가장 콜 수가 많다. 평균적으로 월중 9~23일 사이에는 콜 수가 많지 않아 연결이 한결 수월하다.

◆문의시간은 오전 9~10시, 오후 5~6시가 좋아=콜센터 상담은 오전 9시에 시작된다. 대부분 고객들의 경우 하루 일과를 준비하기에 바쁜 시간이라 전화 문의가 많지 않다. 오전 9~10시, 오후 5~6시의 경우 10초 이내에 상담원과 통화가 가능하다. 오전 일찍 서둘러 오전 9시대에 문의를 한다면 여유 있게 상담을 받을 수 있다.

오전 시간 이용이 어려운 고객들은 오후 5~6시대를 이용하면 좋다. 오래 기다리지 않고 상담원과 통화할 수 있다.

그에 반해 오전 11시 ~ 오후 2시의 경우 통화대기 시간이 1분이 넘어가는 경우도 발생한다. 점심시간이 겹쳐 고객들의 문의 전화가 많고 콜센터 직원들이 교대로 식사를 하기 때문에 상담원 수도 부족한 시간이라 대기시간이 긴 편이다. 따라서 이 시간대는 가급적 피하는 것도 요령이다.

◆"토요일도 상담원들은 근무한다=주 5일 근무가 정착되면서 콜센터도 토요일 근무를 하지 않을 거라고 생각하기 쉽다. 따라서 토요일 전화 문의는 많지 않은 편이다. 하지만 대한생명 등 대형생명보험사는 토요일에도 오전 9시부터 오후 1시까지 콜센터를 운영되고 있다.

보험금 즉시 이체 등 은행 업무와 연결되어 있는 일부 업무는 토요일 처리가 안되는 업무도 있지만 보험계약대출(약관대출) 등 제지급 업무, 일반 상품안내, 기타 문의사항 등은 토요일을 이용하면 더욱 여유 있게 상담을 받을 수 있다.

◆비밀번호 등록하고 ARS 적극 활용하라=ARS를 이용한 처리는 절차만 확인하면 상담원과의 통화없이 빠르고 편리하게 처리가 가능하다. ARS를 통한 업무 처리를 위해선 반드시 고객의 비밀번호가 필요하다. 비밀번호는 직접 고객센터를 방문해 계약자 본인의 통장과 함께 등록하면 된다.

또 홈페이지(www.korealife.com)상에서도 비밀번호만 있으면 계약내용 변경, 보험계약대출 조회 및 신청 등의 업무 처리가 가능하다. 그러나 사고보험금 지급과 관련된 업무는 ARS 또는 인터넷으로 처리가 불가능하다.

◆바쁘면 연락처만 남겨라=콜센터 상담원과 직접 통화를 원하는 고객들이 업무시간이 지나 콜센터를 이용할 수 없을 경우에도 상담 받을수 있는 방법이 있다. '24시간 콜백서비스 제도'가 있기 때문이다. 콜백서비스 제도는 말그대로 상담시간이 아닌 때에 전화번호를 남긴 고객에게 다음날 오전중에 상담원이 직접 전화를 걸어 문의사항을 처리하는 방식으로 대한생명을 비롯해 몇몇 생명보험사에서 시행중이다.

◆본인 담당 FP를 적극 활용하라=전담 설계사(FP)가 있다면 FP 명함을 꺼내 연락해 보라. 굳이 직접 콜센터에 전화하지 않아도 FP를 통해 각종 상품내용 안내, 계약내용(주소, 전화번호 등) 변경 등 여러가지 업무 관련 도움을 받을 수 있다.

김성희기자