중개업소가 날로 진보되고 있다. 특히 단순한 친절 서비스가 아닌 전문성과 사후관리 등이 접목된 고객만족 부분에 대해선 점점 더 중요성이 높아지고 있다.

KT에서 25년 동안이나 일하고 행정학석사, 유통관리사, 가맹관리사 등 다양한 자격을 바탕으로 중개업을 하는 분당 이매동 홍수영 분당하나공인 대표. 그는 이런 서비스가 고객과의 신뢰가 구축 될 때 나올 수 있다는 생각으로 중개업에 임하고 있다.

- 중개업의 기반이 된 직장생활과 다양한 이력들

홍 대표는 KT에서 오랫동안 일하면서 다양한 업무를 접했다. 무슨 업무가 가장 도움이 됐냐는 질문에 “계약에 관련된 업무”라고 답했다. 정확하고 신뢰감 있는 계약서 작성이 가능하기 때문이다. 또 다양한 자격증을 획득했는데 이 중 유통관리사(상가입지)와 가맹관리사(프랜차이즈 가맹점 전문가)는 상가 중개를 할 때 도움이 많이 된다고.

특히 직장생활을 하면서 고객만족에 대해 늘 생각했던 일들이 중개업을 하는 데 밑거름이 됐다고 한다.

- 일반 중개업소에 대한 불만을 조사하다

홍 대표는 중개업을 시작하기 전 고객들에게 일반 중개업소를 이용할 때 마음에 안 드는 점을 조사했는데, 그렇게 해서 나온 결과를 토대로 중개업을 시작했다고.

특히 그 중 계약에만 급급해 거래 후에는 고객을 소홀히 한다는 점이나 고객의 데이터관리에 신뢰가 안가는 점 등이 가장 큰 문제여서 이런 불만들을 해소한다면 다른 중개업소와는 차별화 될 수 있을 것이라는 생각을 했다고 한다. 지금도 그런 문제를 100%까진 아니어도 지속적으로 해소해 나가는 것이 중요하다는 생각이라고.

- 설문을 토대로 남다른 시스템을 구축하다

그는 먼저 고객을 잘 관리하기 위해 고객관리 시스템을 도입하기로 했다. 그래서 홍 대표는 전화한 날짜, 상담 내용, 연락처까지. 모든 고객들과 통화한 내용은 고객관리시스템을 이용해 관리하고 직원들과 공유한다. 혹시 다른 직원들이 같은 고객의 전화를 받더라도 한눈에 상담 내용을 확인하고 빠른 응대를 하기 위해서라고.

또 사후관리도 이 시스템을 통해서 한다. 부동산은 거래했던 고객이 또 오는 것이 대부분이기 때문에 관리를 잘 해 두면 많은 도움이 됐다고 한다.

또 계약서를 잘 써야 좋은 공인이기에 공부를 많이 했다고 한다. 원래 KT에서 근무할 때 계약 관련 업무를 하긴 했지만 각종 세미나나 교육 등을 들으면서 계약서를 잘 쓰는 스킬을 익혔다는 것이 홍 대표의 설명이다.

- 가장 어려운 일은 서로의 신뢰가 깨질 때

중개업을 하면서 가장 어려웠던 일이 무엇이냐는 질문에 홍 대표는 “서로 간에 신뢰가 깨질 때”라고 답했다. 한 번은 어떤 매수자가 집을 보겠다고 해서 매도자와 약속을 잡아놨는데 약속시간이 되도 오지 않았다는 것이다. “미리 못 온다고 연락이라도 줬으면 난감할 일은 없었을 것이다”라며 그때 심정을 토로했다.

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홍 대표의 모토는 고객의 불만을 해소하자는 것으로 슬로건이 ‘신뢰받는 정직함’이다. 그는 고객의 신뢰를 가장 중요시한다. 그런데 이런 신뢰는 단순히 친절하기만 해서는 안 된다. 친절함 밑에는 전문성과 맞춤 컨설팅으로 차별화된 서비스가 뒷받침되고 있다.

처음 분당하나공인에 들어섰을 때 커피 향이 참 좋았다. 홍 대표는 누구든 방문하는 사람에게 갓 뽑은 커피를 유리잔에 따라 대접한다. 그는 종이컵을 쓰지 않는다. 커피 색깔이 예쁜데 종이컵으로는 느낄 수 없고 환경파괴도 되기 때문이라고. 그러나 무엇보다도 한사람, 한사람을 정성스럽게 대하는 것이 최대 장점인 것 같다.

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