[스크랩] ★황금 마캐팅 프로젝트 21가지★

2007-07-15 20:17

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★ 황금 마캐팅 프로젝트 21가지★

1. [관계 마케팅] 커뮤니케이션을 통한 고객 유지 관리가 승패를 좌우한다.

최근들어 유통업체의 변화는 신규고객의 창출보다는 기존고객의 유지 관리에 중점을 두고 있는 것이 사실이다. 이는 신규고객 창출의 경우 비용이 많이 들고 인력이 많이 소요되는데 반해 기존고객에 대한 관리는 저렴하고 더욱 효과적이기 때문이다.

이렇게 기존 고객을 관리하기위해 유통업체들은 여러가지 전략을 세워서 고객을 지키기위한 소리없는 전쟁을 치루고 있다. 따라서 각 유통업체들은 자기고객을 타업체에 빼앗기지 않고 집객을 높이기 위해 혼신의 노력을 하고 있다. 결국 21C는 어떻게 고객을 관리하고 유지하느냐가 승부의 관건이기 때문이다.

그러면 이러한 고객의 유지 및 관리는 무엇을 통해 이루어지는가? 한마디로 표현하면 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션일 것이다. 고객과의 커뮤니케이션이 강조된 것은 불과 1~2년도 채 되지 않는다. 예전에는 단순히 유통업체의 정보를 고객에게 전달하는 식의 일방적인 커뮤니케이션이었다면 현재는 고객의 의견을 듣고 고객의 의견을 반영하며, 고객에게 제안하도록 유도하는 쌍방적인 커뮤니케이션으로 발전했다.

따라서 커뮤니케이션의 수단도 단순한 전단이나 신문광고형태에서 다양한 채널을 요구하게 되었으며 현재는 인터넷, 고객제안함등을 통해 고객의 의견을 수렴하고 있다.

또한 전단에 있어서도 신문형식의 타블로이드판 전단이 등장하게 된 것도 고객에게 보다 더 친밀하게 접근하고 제안하려는 의도의 일환이다. 이런 추세는 2000년에 접어들면서 더욱 강화되어 불특정다수에 대한 커뮤니케이션에서 1:1 대화식의 커뮤니케이션을 필요로하게 되었고 이러한 방법중 하나로 등장하는 것이 바로 관계마케팅의 중요성이었다.

관계마케팅이란 고객이 점포와의 친밀한 유대관계를 갖게하고 계속적으로 방문할 수 있도록 하는 마케팅 활동을 의미한다. 가장 최초의 모습은 스티커를 모아 오게하는 슈퍼마켓이나 동네 비디오가게에서 찾을 수 있으며, 항공사나 카드사의 마일리지 누적제도로 점차 발전해 갔다. 하지만 이러한 방법은 이미 일반적인 것이며 최근에는 특정계층 또는 년령대를 겨냥한 타켓중심의 관계마케팅을 갖게하고 있다. 즉 점포에 영화관을 설치하거나, 무료 비디오숍을 운영하여 고객이 계속적으로 방문하도록 유도하는 것, 매주 테마를 갖는 이벤트행사를 실시하는 것, 일정구매고객을 대상으로 할인쿠폰을 제공하는 것은 지속적인 관계유지를 갖기위한 방법의 일환이며, 고객과의 커뮤니케이션 수단으로 이미지 전환에 이용되고 있다.

유통업체들은 이렇게 고객과의 지속적인 관계유지를 위해 앞으로도 이용고객에게 보다 많은 혜택을 부여할 것이며, 그것은 고객비밀 보장이라는 전제하에 더욱 강조될 것이다.

2. [DB 마케팅] 라이프 스타일을 알아야 고객이 온다

21C 마케팅 활동중 백화점을 중심으로 가장 많이 확산되면서 비중을 차지하고 있는 것중 하나는 DB마케팅이다. DB(데이터베이스)마케팅이란 기존 고객 또는 잠재 고객의 정보를 전산에 축척하여 고객에 대한 개별적인 정보를 분석하여 마케팅활동을 하는 것을 의미한다.

이는 곧 개별적인 고객의 공통분모를 찾아내어 성향을 분석하고 그 특성에 맞는 행사를 전개하는 것을 말한다. 하지만 현재 우리나라의 여건에서는 잠재고객의 정보를 얻기란 쉽지 않다.

따라서 대부분의 유통업체들은 자사에서 일어난 카드매출을 기준으로 하여 정보를 축척하고 있으며, 카드사와 제휴하거나 기존 회원을 보유하고 있는 회사등 다양한 루트를 통해 고객정보를 얻고 있고 이를 근거로 연령층, 지역, 구매성향등을 구분하여Direct Mail을 보내게 된다.

그러나 현재 우리나라의 DB마케팅 수준은 공통되는 정보입력이 단순히 매출순위라는 한정된 범위에 멈춰있기 때문에 특정고객이나 일부고객에게 행사 D/M이 몰리거나 불필요한 우편물이 중복되게 발송되는 경우를 자주 볼 수 있다.

한예로 강남에 사는 L모 고객은 바겐세일기간동안 7개의 우편물을 한백화점으로부터 받았고 대부분은 쓰레기통에 버렸다고 말한다. 그것은 유기적인 DB분석을 통하지 않고 자사점포에서 매출을 많이 일으켰다는 단순한 이유만으로 잠재고객으로 단정해버리는 오류를 범했기 때문이다.

따라서 고객에게 올바른 정보전달을 하고 점포를 방문하도록 하기 위해서는 고객이 주로 구매하는 상품과 구매주기까지 분석해 낼 수 있어야 한다. 이는 립스틱을 구매한 고객이 2개월뒤에 재구매할 확률은 숙녀복을 산 고객이 립스틱을 살 확률보다는 높다는 상식적인 생각과도 상통한다.

또한 DB를 분석하면서 연관상품과의 비교분석도 중요하다 하겠다. 어떤 할인점을 방문하여 보면 스넥진열대에 음료수가 걸려있고, 음료코너에 스넥이 있는 것을 볼 수 있다. 그리고 음료에 따라 스넥도 다른 것을 알 수 있다.

이는 음료에 맞는 스넥을 병행하여 진열함으로써 고객의 구매충동을 유발시키기 위한 방법이다. 이렇듯 고객을 유기적으로 분석하면 매출을 극대화할 수 있는 방법을 찾게 된다.

이러한 예는 기저귀를 사는 남자고객은 맥주를 살 확률이 높다든가, 반코트 구매고객이 롱코트를 6개월내에 살 확률은 50%선을 넘는다는 외국유통업체의 분석에서도 증명된다.

결국 고객의 라이프스타일을 파악하지 못하는 DB마케팅은 고객에게 외면당하게 된다. 따라서 유아용품 구매고객에겐 3년뒤 아동복 D/M을 보내며, 전자제품 구매고객에겐 수명주기시기가 오면 행사를 전개해야 하듯 고객의 라이프스타일과 연결된 분석을 통하여 행사가 진행될 때만이 고객니즈에 부응하며 매출상승을 주도할 수 있을 것이다.

3. [공동 마케팅] 영원한 독불장군은 없다.

DB마케팅을 이야기하면서 우리나라에서는 잠재고객을 찾기란 쉽지 않기 때문에 카드사나 기존회원을 갖고 있는 회사등을 통하여 고객정보를 얻고 있다는 말을 한적이 있다.

물론 이러한 정보는 서로가 교환하는 형식은 아니지만 각각의 회원에게 타사 또는 이종업계의 정보를 전달함으로써 흥미를 유발시키고 자사의 이미지를 높이는 효과를 발휘한다.

이렇듯 전혀 연관되지 않는 이업종 또는 상호보완적 관계에 있는 업종끼리 서로의 이익을 위하여 손을 잡고 판매촉진 활동을 하는 것을 공동마케팅(또는 연계마케팅, 제휴마케팅)이라고 부른다.

공동마케팅이 등장하게 된 배경에는 여러가지가 있으나 그중 가장 큰 이유는 업체들이 자사회원 또는 잠재고객에게 자사의 비용(사은행사, 경품행사등)이나 판촉물로 서비스를 제공하는 마케팅 방식이 한계에 부딪치면서 새로운 탈출구를 찾기위해서 나온 자구책으로 보는 견해가 많다.

물론 우리나라에서는 카드사에서 활성화되기 시작했으며 현재는 백화점과 같은 유통업체를 비롯하여 보험업계까지 확산되어 더욱 활성화 되고 있다.

공동마케팅 예는 주변에서 흔하게 찾아볼 수 있다.

특히 업체들이 고객에게 발송하는 D/M이나 요금청구서에 동봉하여 보낸 쿠폰과 쿠폰집의 내용을 보면 쉽게 알 수 있다. 카드사와 백화점, 항공사, 주유소등이 연계하여 보너스점수를 주는 형식, 백화점과 주변상가번영회가 공동으로 주최하는 경품행사 또는 축제, 패밀리 레스토랑과 유통업체의 제휴, 자동차업계와 유통업체의 연계, 여행사와 유통업체의 제휴등이 대표적인 예라고 할 수 있다.

대부분 이러한 공동마케팅은 대규모 회원을 갖고 있는 선발업체 또는 카드사가 회원확대를 목적으로하는 후발업체와 손을 잡는 형식으로 이루어진다. 따라서 이러한 선발업체는 자사회원들에게 후발업체를 알리는 광고 프로모션의 형태로 메리트를 제공하고, 후발업체는 선발업체에 각종서비스를 무료 또는 할인된 가격으로 제공함으로써 WIN-WIN전략을 목적으로 하게 된다.

하지만 최근에는 선발업체끼리의 勢(MARKET SHARE)확대를 위한 공동마케팅도 늘어나고 있는 추세이며, 애경백화점과 동대문시장간의 패션상품전 행사처럼 같은 동종업계끼리의 공동마케팅도 등장해 눈길을 끌고 있다.

이처럼 공동마케팅의 범위는 이젠 그 형태와 업종에서 상상을 초월할 정도이다. 또한 최근에는 인터넷사이트와 연계하여 공동마케팅을 하는 업체들이 갈수록 늘고 있는 것이 현실이다.

이는 불확실성시대에 변화하는 환경에 적응하려는 시도이며, 신규고객창출의 어려움을 극복하기 위한 방법의 대안으로 앞으로도 더욱 다양화된 형태로 나타나게 될 것이다.

4. [날씨 마케팅] 우산장수와 소금장수 어머니의 고민 .

옛날에 우산장수와 소금장수 아들을 둔 어머니가 있었다. 하루는 날이 무척 흐리고 비가오자 우산장수 아들이 장사가 잘 될 것을 생각하며 어머니는 즐거워했다.

하지만 소금을 들고 장사를 나간 다른 아들이 걱정이 되어 잠을 이룰 수 없었다. 다음날 해가 쨍쨍 뜨자 어머니는 다시 소금장수 아들이 장사가 잘 되겠구나 하면서도 우산장수 아들 걱정을 하며 근심을 떨칠 수가 없었다. 이 이야기는 바로 우리에게 기상이 영업현장에 어떠한 영향을 미치는지 보여주는 아주 좋은 전형이라 할 수 있다.

기상마케팅이란 위와 같은 날씨변화에 따라 고객에게 적절한 행사를 전개하거나 날씨를 조건으로 판매촉진활동을 하는 것을 말한다. 이는 날씨에 따라 매출의 기복이 심한 업체들이 날씨를 극복하기 위한 수단으로 IF마케팅 주)과 믹스되어 실시되고 있다.

이러한 기상마케팅의 가장 소극적이고 보편적인 예는 그날의 날씨에 따라 움직이는 형태다. 비가오는 날에는 우산매대를 출입문 가까이에 전개하는 것, 신발이나 패션의류가 판매되지 않을 것을 대비해서 신변잡화류 위주로 매장을 전개하는 것, 고객의 충동구매를 위해 경쾌한 음악으로 방송하는 것등이 그러한 예이다.

하지만 요즘은 날씨를 옵션형식으로 하여 적극적인 기상 마케팅활동을 하는 경우가 많다. 한통신업체는 크리스마스 이브에 1cm의 눈이오면 승용차를 경품으로 주겠다고 하여 화제를 모았던 적이 있으며, R호텔도 동일한 조건으로 팩키지 상품을 16명에게 무료로 내걸어 결국 광고와 홍보효과를 동시에 얻은 예가 있다.

또한 H종합화학은 99년 수재나 화재를 당할경우 300만원을 지급하는 보험을 고객에게 가입하게 하여 그해 갑작스런 수해로 2백여명이 혜택을 받는 행사를 펼친 적도 있다. 이것이 바로 IF마케팅과의 믹스이다.

물론 IF마케팅은 기상뿐만 아니라 월드컵 4강 진출을 할 경우 고객에게 경품을 제공하는 행사와 같이 여러가지 상황에 따라 고객에게 혜택을 제공하게 된다.

이러한 추세는 보험업계에게는 새로운 보험상품을 창출하게 하였고 결국 전반적인 시장경제의 활성화를 이루는 좋은 계기가 되었으며, 앞으로도 고객에게 색다른 이벤트로서 자리매김 해 나갈 것이다.

아마도 우산장수와 소금장수의 어머니가 현대에 태어났다면 아들들에게 이러한 충고를 했을 것이다. "비가 오면 소금을 싸게 판다고 사람들에게 말하고, 날이 좋으면 우산을 싸게 판다고 말하거라 그러면 매출이 두배는 오를 것이다."

5. [시간 마케팅] 고객의 시간을 이용하면 매출이 보인다?

신문광고나 유통업체의 전단을 들여다 보면 한정서비스란 말을 자주 볼 수 있다. 그것도 시간을 정해서 한정하는 경우가 특히 많다. 굿모닝 서비스, 굿이브닝 서비스, 오전 특별장, 개점후 선착순 한정등이 이에 해당한다.

이런 행사는 고객의 집객이 되지 않는 오전시간이나 폐점전 시간에 자주 활용된다. 하지만 근래에 들어서는 브랜드데이나 특정일을 정하여 하루동안 행사를 전개하는 방식으로 차차 변모되어 행사의 길이가 길어지는 추세이다.

위와 같이 매출효율을 강화하고 고객집객을 높이기 위하여 일정한 시간동안 고객에게 특별한 서비스를 제공하거나 차별화된 시간개념을 이용하여 고객의 주목을 끌도록 하는 마케팅활동을 타임 마케팅이라하며 "고객의 시간은 소중하다"는 대전제에서 시작한다.

이러한 타임마케팅의 성공적인 예는 역세권을 끼고 있는 백화점에서 볼 수 있다. 청량리역에 위치한 L백화점의 경우 봄나들이 고객이나 대학생 MT시즌이 되면 열차의 출발시각에 맞추어 식품부문의 개점시간을 앞당겨 매출이 5배이상 껑충 뛰었다. 이는 개점 시간을 탄력적으로 운영하여 매출을 극대화시킨 예이다.

또한 TV광고에서도 새로운 시간개념을 창출함으로써 브랜드 이미지를 높여 성공한 예를 볼 수 있다. 그 대표적인 것이 "12시에 만나요 브라보콘~", "커피 한잔의 여유", "약속시간은 지켜야 한다며 뛰는 연인의 모습을 담은 박카스 선전"등이다. 이러한 광고는 제품의 이미지에 시간개념을 이입함으로써 고객에게 보다 친근하게 다가서고 있다.

이밖에도 쉐라톤 워커힐에서 스키드 드로우 공연을 밤 12시에 실시했던 것이나 롯데호텔에서 심야영화를 상영했던 행사들 모두가 야간에 활동하거나 주간에 문화생활을 즐기지 못하는 사람들에게 그 시간대에 알맞은 행사를 준비하여 홍보효과를 높인 예이다.

여름이면 할인점들이 야간 쇼핑족으로 인해 매출에 톡톡히 덕을 보는 것도 이러한 타임마케팅의 성공이라고 볼 수 있으며, 타임캡슐을 묻는 이벤트 행사도 이러한 마케팅의 일부로 볼 수 있다.

하지만 무엇보다도 타임마케팅의 효과는 새로운 업종을 탄생시켰다는데 의의를 두어야 할 것이다. 심야극장, 24시간 편의점, 휴게방, 두타나 밀리오레 같은 동대문 야시장등은 시간을 이용해 틈새시장에 끼어든 새로운 업종이다. 물론 이러한 경향을 심야마케팅이라고 하는 경우도 있지만 엄연히 타임마케팅의 한 형태로 보는 것이 맞다고 본다.

이처럼 현대와 같이 스피드를 요구하는 시대에는 대부분의 행사가 고객의 시간과 연관되어 진행되므로 적절한 시간대의 행사를 요구하게 되고 또한 쇼핑시간을 줄이는데 중점을 두게될 것이다. 왜냐하면 고객은 절대 기다리지 않기 때문이다.

6. [소매업 마케팅] 소매업 marketing의 A B C D

소매업의 marketing을 이야기 할 때 A B C D로 구분하는 것이 일반적이다.

그렇다면 이것은 무엇을 의미하는가?

기업이란 이윤의 극대화를 목적으로 하는 집단인 것을 원론적으로 알고 있는데 서비스를 목적으로 하는 것이란 말인가?

이것의 목적은 customer service라는 오해를 할 사람은 아무도 없을 것이다.

단지 customer들의 마음을 움직여 보려는 marketing의도라 할 수 있다.

그렇다면 이러한 marketing을 위한 준비로는 어떠한 것이 있을까?

특히 소매업을 하는 곳에서 벌어질 marketing을 이야기한다면 어떠한 것이 원론적인 것인가?

a(after service) b(before service) c(communication) 이라는 인자를 적고 있다고 한다.

하지만 국내에선 상대적으로 90년대의 공급자 위주의 시장형성에서 소비자 위주의 시장으로의 변형과정에서 A/S marketing이 선봉에 나선 것은 당연한 일이지만 이것이 상당한 오해를 불러일으키고 있기도 하다.

즉, 만능키로 적용을 하거나 A/S가 기업의 지상 목표인 냥 과대포장 되었던 것이다.

때문에 이곳에선 냉철한 판단을 필요로 하기에 원래의 기업의 목적에 포커스를 두어 이야기 해 보고자 한다.

소비자를 움직이고자 하는 것이 service란 것에 누구도 이견을 달지 않는다.

하지만 C/S란 무엇인가? 어원으로 이야길 한다면 customer service란 것으로 이야기되어진다. 즉, 기업의 이윤을 목적으로 소비자의 효용의 극대화를 위한 수단이라는 것이다.

그리고 이 C/S엔 분명 우리가 일상적으로 말하는 것과는 다른 A/S외에 B/S 가 분명 같은 비중으로 존재한다는 것이다.

이러한 관점에서 본다면 우리는 아직도customer service란 부분에 적절히 대응하지 못하고 있다는 것을 알 수 있다.

A/S 부분이 상대적으로 부각되는 것을 이유로 B/S나 communication이 중심에선 벗어나고 있는 듯 하다.

customer들이 원하는 상품군의 구성과 그들에게 제시하는 가격의 적절성 등 그들의 need를 정확히 읽어 내려가는 것 또한 C.S의 한 부분이라는 것을 숙지할 필요가 있는 동시에 customer들에게 정확하고 효용성이 있는 정보를 제공할 이유가 있다란 것이다.

이렇게 A B C 가 적절히 혼용될 때만이 기업의 이윤극대화라는 본래의 목적을 달성할 수 있을 것이며, 이러한 이유에서 파생되는 D.B(data base)marketing의 중요성이 부각되는 것이다.

즉, 정확한 소비자의 니드파악에 확률을 위한 표본추출이 중요성을 더하는 것이고 그것에 기술적 접근이 필요한 것이며, 이러한 것이 C.S의 기본을 이룬다란 것을 잊어서는 안 된다는 것이다.

또한 상품의 정보를 필요한 사람에게 정확히 전달해야 하며 이것은 소비자란 자신의 이익을 위한 경제활동을 할 뿐이라는 명제와 완벽히 떨어지는 것임을 확인시키는 일이기도 하다.

이러한 이유로 다음엔 A/S를 제외한 B/S, C 의 이야길 하고자 한다.

7. [B/S 마케팅] 백화점, B/S 마케팅의 첫걸음

백화점을 a department store라 부른다. 이것은 유기적 상품의 구성군을 이야기하는 것이기도 하다. 다시 한자로 본다면 百貨店이라 쓴다.

이것 역시 백가지 물건이 있다는 뜻의 구성의 치밀성을 이야기하거나 다양성을 말하는 것이다. 이러한 의미의 명사로 불리는 것은 원스톱으로 쇼핑의 편익을 제공하는 곳이 백화점이라는 말과 함께 바이어들의 역할론으로 귀결되어진다.

현재 백화점은 위탁을 위주로 하는 것이 대부분의 관행이다.

이것으로 바이어 무용론이 나온다면 이상하게 들릴 것이다. 그만큼 이러한 위탁 판매에서 바이어들의 역할론을 이야기한다란 것은 이들 나름대로 상품구성 부분에 있어 상당한 차이를 보인다는 것이다.

숙녀복을 예로 들어보자.

백화점의 상품구성 부분을 레이 아웃으로 모든 문제가 끝난다란 것으로 오인한다면 그것은 큰 실수를 하고 있는 것이다.

1999년의 예로 들어 보아도 그 문제는 극명히 말할 수 있다.

작년 여름은 원피스가 품귀현상을 보일 정도로 핫 아이템으로 떠올랐고 겨울 cashmere hand made coat가 국내 모든 공장을 점유할 정도로 생산이 딸리는 상태를 보여주었다. 물론 올해도 이러한 현상이 어느 정도 지속되리라 보는 시각과 작년 하반기의 돈 되는 아이템이었던 토끼털의 강세가 지속성을 보일 것이며, 경기 회복세와 맞물려 수입소재의 사용확대가 예상된다란 이야기는 알만한 사람은 다 아는 사실이다.

하지만 모든 숙녀 브랜드에서 이러한 경향을 한 브랜드가 다 커버를 하기엔 역부족이다.

그들의 컨셉 상 어느 일정부분은 포기를 해야 하거나 자금력으로 알면서도 지나가는 일들이 종종 있다.

다시 말해 이것은 브랜드별로 강한 시즌을 포함하고 있거나 이들의 브랜드 전개 의도가 바뀜으로 매출 구성이 상당히 변할 수 있다란 말이다.

만일 어느 백화점의 구성에서 특종엔 알레르기를 보이는 타임의 차지하는 평수가 상당하다란 가정을 든다면 이 바이어는 한섬이란 빅 브랜드를 손 볼 수 없다란 이유로 앉아 있는 것이 아니고 이것을 커버할 브랜드를 찾거나 특종을 생산하는 브랜드로 하여금 자신의 영업장에 특종부분의 양을 늘리라는 주문을 해야 한다는 것이다.

이렇게 쉽게 이야기 한다면 어느 바이어가 이런 일쯤 안하고 가겠냐는 반문을 하는 사람도 있지만 다시 말하면 자신의 영업장에 고객들이 찾는 종목을 미리 예측하고 그 물건을 적시에 입고시키는 것에 위탁이라는 특수성이 바이어들을 위축시키는 일은 없다란 것이다.

이런 B/S를 위해선 자신의 영업장에 특성을 미리 파악할 수 있는 정확한 D.B가 있어야 한다란 것이다. 이러한 D.B 마켓은 위험성을 감소시킬 뿐 만 아니라 확률을 높여 주고 있다.

다시 말해 바이어가 자신의 영업장에 입주하여 영업하는 브랜드의 이번 시즌 생산계획 정도는 알아야 한다란 것이다.

숙녀 브랜드는 한 시즌을 진행할 때 베이직 뉴 베이직 트렌드를 얼마의 비율로 갈 것인가를 결정하기도 하고 슈트 개념의 셋업 비율과 단품의 아이템 수를 결정하기도 한다.

더하여 각 아이템 별 스타일 수를 결정하기도 한다란 것이다.

이러한 정보를 가질 수 있는 바이어는 힘찬 주문을 넣을 수 있을 것이다.

"우리 백화점엔 이번 시즌 이러한 아이템이 필요하니 당신 브랜드는 이 정도의 물량을 들여오시오."하는 힘찬 주문을 넣을 수 있다란 것이다.

브랜드에서 이런 주문을 결코 싫어하진 않는다.

이유는 buying 의 초기 단계란 것과 지역에 정통한 바이어의 판단을 신뢰하기 때문이다.

이러한 바이어들의 노력이 B/S 마켓의 프로화를 위한 첫걸음이 될 것이며, 궁극적으로 바이어의 특징으로 말하는 완 사입을 하는 전문 바이어의 탄생을 앞당길 것이다.

이러한 역할 부분을 충실히 해 나가는 것이 소비자들에게 신뢰를 갖게 하는 것이며, 결과적으론 상대 점에 선점을 할 수 있는 유일한 방법이다.

우리는 아무리 동네 슈퍼가 친절하다 하여도 할인점을 이용한다란 것을 알았다.

상품구성면이나 가격적 부분 그리고 편의적인 이기적 경제 활동을 하는 소비자의 심리를 막을 순 없다는 것이다.

그들이 원하는 물건을 먼저 구성할 수 있어 자신의 코너에서 모든 소비활동을 마치게 하는 것이 바이어들의 B/S 마케팅인 것이다. 더불어 이러한 성실한 노력이 B/S 의 첫 걸음이라 생각을 한다.

8. [감성 마케팅] 감각적 즐거움을 주어야 매출이 뜬다

사람들은 제품을 고르거나 구매할 때 가장 먼저 제품의 디자인과 색상, 소리등 외부적으로 들어나는 것들에 첫번째 관심을 두게 된다.

따라서 업체들은 사람의 시각과 청각, 후각등 오감각을 자극하여 고객의 구매 충동을 유발시키기 위한 판촉활동 전개하게 되는데 이것을 감성마케팅이라 부른다.

물론 이와는 정반대로 상품의 질과 수명, 성능등을 꼼꼼하게 따지게 하여 고객에게 접근하는 방식을 감성마케팅과 반대 의미로 이성마케팅이라고 부르기도 한다.

감성마케팅의 종류에는 여러가지가 있으나 언론의 주목을 받았던 것들을 이야기 하면 향기마케팅, 음악마케팅, 시즐마케팅, 칼라마케팅, 디자인마케팅등을 들 수 있다.

이러한 감성마케팅은 직간접적으로 고객에게 작용하여 여러효과를 볼 수 있다. 그럼 하나하나 살펴보자.

먼저 향기마케팅이란 고객의 후각에 초점을 맞추어 전개하는 판촉활동으로 백화점에 가보면 화장실이나 에스컬레이터 주변에 주기적으로 향을 뿜어내는 분사기가 설치되어 있는 것을 볼 수 있다.

이는 고객이 자연에서 느낄 수 있는 냄새를 맡도록 하여 쇼핑의 쾌적함을 유지하기 위함이다. 또한 각 층의 고유냄새 특히 식품매장의 냄새가 잡화매장까지 번지지 않도록 하는 차단효과도 함께 갖게 되어 고객이 느낄 수 있는 불편함을 없앤 것이다.

그리고 화장품매장에서도 각 브랜드의 향수를 주변에 뿌려서 고객을 유혹하고 있으며, 발냄새를 방지하는 향기양말의 등장이라든가 구두에서 향을 내는 상품들은 좋은 예로 볼 수 있다.

두번째로 음악마케팅은 음악을 통해 고객의 구매충동을 유발하는 것으로 동대문시장의 경우 별도로 DJ를 두고 젊은 사람에 맞는 댄스곡 위주로 고객을 유인하고 있으며, 백화점의 경우 오전에는 클래식이나 세미클래식으로 분위기를 조성하고 식사후 나른한 오후에는 댄스위주의 팝송과 가요를 틀도록 매뉴얼을 두고 시간대에 맞게 고객의 청각을 자극하고 있다.

세번째로 시즐(SIZZLE MARKETING)마케팅은 소리나 시각적 효과를 통해 순간장면을 극대화하여 고객의 구매심리를 자극하는 것으로 펩시콜라 병따는 소리를 만들어 백지수표를 받았다는 김벌레씨 이야기는 널리 알려질 만큼 유명하다.

하지만 최근에 가장 주목받고 있는 것은 칼라 및 디자인 마케팅이다. 디자인과 색상은 이미 상품의 기본이며, 어떠한 색상으로 어떻게 디자인하는가가 마케팅 성공의 필수 요소가 되었기 때문에 이젠 색상에 대한 연구나 디자인에 대한 투자가 더욱 활발해지고 있다.

이는 감성마케팅의 특징이 인간의 무의식적 반사작용을 이용하여 매출로 연결시키는 것이기 때문이다. 유통업체의 현수막이나 전단등의 제작물들도 이러한 것을 반영하여 제작된다. 결국 디지털시대로 세상이 발전해갈수록 인간의 감성에 호소하며 자연에 접근하려는 감성마케팅의 중요성은 더욱 강조될 것이다.

9. [구전 마케팅] 입소문은 광고보다 무섭다

TV나 신문과 같은 광고매체가 존재하지 않았던 과거의 상인들에게 가장 효과적이었던 광고수단은 자신들의 물건을 구입하거나 써보았던 고객들의 입소문이었다. 이렇게 사람과 사람의 입을 통해 상품에 대한 홍보를 하여 매출효과를 기대하는 마케팅활동을 구전마케팅이라하며 가장 역사가 깊고 전통적인 마케팅의 하나다.

구전마케팅의 특징은 마케팅 주체자의 의지보다는 직접 경험한 고객들의 만족도에 의존하는 경향이 많다. 따라서 구전마케팅을 성공시키기 위해서는 무엇보다도 고객이 다른 사람에게 말하고 싶도록 만들어야 하므로 품질과 서비스로 승부하여야 한다는 것이 관건이다.

이러한 구전마케팅의 예로는 MGM(MEMBER GET MEMBER)행사를 들 수 있다. 이는 현재 회원인 고객이 비회원을 모집할 경우 특별한 혜택을 제공함으로써 자연적으로 자사상품의 광고효과를 보도록하는 것으로 카드사나 암웨이 같이 네트워크 마케팅을 추구하는 업체에서 주로 이루어진다.

또한 백화점들이 이벤트를 상설적으로 진행하는 것도 󰡒그곳에 가면 뭔가를 볼 수 있다󰡓는 소문을 내어 고객에게 기대감을 갖게 함으로써 효과를 보기 위함이다.

그리고 최근들어 유통업체들이 지역밀착이라는 목적을 가지고 주변 아파트 부녀회나 반상회등에 참석하여 홍보를 하고, 고객의 의견을 듣는 행사도 구전을 통해 홍보를 하고 매출을 달성하기 위한 하나의 방법이며 심지어 모회사는 신입사원들의 연수과정에 자사의 상품을 들고 나가 사람들 사이에서 소문을 내도록하여 효과를 거두는 경우도 있었다.

구전마케팅은 여기서 그치지 않고 광고에서도 사용되어 효과를 보는 경우가 많다. 일반고객이 모델로 등장하여 제품의 품질을 선전하는 D비누광고나 W여성용품 광고형태가 있으며, M증권의 경우 식사중 대화를 통해 주위 사람들의 시선을 끈다는 형태의 광고기법을 사용하여 주목을 받기도 했다.

구전마케팅을 이야기하면서 빼놓을 수 없는 것이 󰡒일단 한번 써보라니까요󰡓라는 문구로 표현할 수 있는 체험(경험)마케팅이다. 체험마케팅은 고객이 직접 느껴보게 함으로써 홍보효과를 달성하려는 마케팅 활동으로 백화점 식품매장에 무료시식코너가 있는 것이나 음료 업체들이 무료시음회를 갖는 것등이 대표적인 예이다. 이러한 체험을 통해 사람들은 제품의 우수성을 주변사람들에게 전달하게 되고 이를 통해 매출상승의 효과를 꾀하게 된다.

결국 구전마케팅은 적은 광고비를 들이면서도 고객이 직접 객관성을 가지고 ONE TO ONE방식으로 사람들에게 접근함으로써 자사의 이미지를 높이고 매출효과를 달성하는 가장 효율적인 마케팅으로서 지속적으로 전개될 것이다.

10. [포커 마케팅] 마케팅, 핵심을 잡아라

마케팅이란 plan(계획)-Do(실행)-See(수정)를 반복적으로 하는 과정으로 소비자의 니즈에 접근한다란 기본적인 표현을 쓰고 있다.

이것을 분석한다면 Plan이나 Do, See 모두를 귀사에 접근한 상황에서 자세히 분석하고 필요 불가결한 급박한 상황처럼 이해하고 실천한다란 명제가 붙지 않는다면 아무리 유능한 외부 컨설턴트가 마켓 컨설팅을 한다 하여도 별 도움이 되지 못한다란 이야기다.

때문에 혹자들은 마케팅이란 가슴이나 머리로 하는 부분보다는 발로하는 것이 더 많음을 강조하기도 한다.

그렇다면 국내 백화점의 현실로 회자되는 마케팅 기법을 어떻데 접목할 수 있을가?

아주 따라하기 쉽고 정확한 상황에 판단된 몇 가지 이야길 전개해 본다.

먼저 가장 많이 언급되는 PPM을 이야기 해 보자.

PPM이란 Product Portfolio management라 쓴다.

즉, 제품 어느 것을 취할 것이며, 어느 것은 버릴 것인가 에서부터 어느 방법의 판촉을 쓸 것인가를 결정하는 일종의 기술인 것이다.

이 부분의 특징을 포커에 비교해 볼 수도 있다.

패션 브랜드들의 생산집중 기간이 봄철은 1월15일부터 한달 간이고 여름철은 3월20일부터 그리고 가을은 8월15일 겨울은 10월 10경이다.

이러한 부분의 함수를 파악한다면 9평에서 12평의 평균 영업면적을 가지고 운영되는 국내 패션 브랜드들의 생산 아이템 수를 시즌 당 120아이템에서 250아이템으로 계산할 때 분명 보스턴의 PPM 기법을 적용해야 한다란 필요성이 든다.

이들은 우리가 단순하게 인기 스타일 비인기 스타일이라는 양분법을 쓰는 것에 아주 단순하게 다 단계를 더했다. Star, Wild cat, Cash cow, Dog라는 명칭과 함께 우리의 단순 이분법과 별 차이를 두지 않았지만 비쥬얼 부분이나 상대적인 부분을 가미한 기법을 사용했다고 볼 수 있다.

어제든 이 기간 중엔 Dog에 해당되는 부분을 가려내기에 주력을 할 필요가 있다란 것이다.

파견사원들로 하여금 일주일에 제고 5%에 해당되는 Dog부분을 선별 제출하게 하여 퇴출시킬 필요가 있다는 것이다.

이것은 출고시점인 집중기간에 퇴출로 인한 제고의 20%가량의 손실보다는 다음에 접할 수 있는 리오더 물량에 적절한 데이터를 적용할 수 있을 뿐 아니라 손님들에게 자사의 이미지 추락이라는 것을 최소화 할 수 있는 것이다.

이러한 부분은 국내 브랜드 모두가 적절 재고를 위한 시스템을 쓰고 있다란 것과 반응생산이나 리오더 입고 시기 등을 정확히 분석을 한 이후의 산술적 주입마케팅임을 설명하고 싶다.

단지 이곳에서 주의 할 점은 협력업체의 사원들이란 특성에 비추어 퇴출의 아이템 가르기에 강제성이 있어야 한다란 것이다.

우리는 가끔 포커를 친다.

그런 포커엔 아주 단순하게 자신의 의도대로 패를 일구어 간다. 그 패를 위해선 쓸 때 없는 패를 버릴 줄 아는 사람이 이기게 되어있고 그 패의 앞을 읽고 버릴 줄 아는 확률이 필요 한 것이다.

귀사가 버린 20%의 패가 다시 돌아올 건전한 상품으로 돌아오게 하는 기술적 부분이 작은 PPM이라 하겠다.

11. [환경 마케팅] 고객과 기업의 이익은 균형을 이루어야 한다

모든 마케팅의 마지막 목표는 매출상승이다. 하지만 환경에 대한 기업의 사회적 책임이 대두되기 시작하면서 매출보다는 인간의 삶의 질을 향상시키기 위한 마케팅활동이 무척 중요하게 되었고 이로 인해 등장하게 된 것이 환경마케팅(GREEN 마케팅-GREEN마케팅은 환경마케팅과는 달리 기업의 이윤극대화에 치중한다고 보는 견해도 있음)이다.

환경마케팅이란 협의적 의미로 보면 자사의 상품이 재활용된다거나 진행되는 행사가 환경친화적이며 환경보호를 목적으로 한다는 취지를 밝힘으로써 고객들에게 궁극적으로 긍정적인 이미지를 전달하여 잠재고객을 형성하는 것을 의미하지만 광의적인 의미로 보면 인간의 삶의 질을 윤택하게 하기 위한 활동으로 인식하여야 한다.

협의적인 예를 보면 유통업체들이 자주 전개하는 보상판매(사용년한이 일정수준에 이른 상품에 대한 감가상각을 인정하여 그 비용만큼 할인하여 주는 행사), 장바구니 증정행사(일회용 비닐봉투나 쇼핑백을 줄이기 위해 고객에게 장바구니를 증정하는 행사), 포장용기 수거행사, 헌참고서 모으기행사등을 들 수 있다.

광의적인 예는 휴지 제조업체가 펼치는 󰡒우리강산 푸르게 푸르게󰡓 행사나 풀무원의 󰡒지구 사랑󰡓 마크 부착 운동, 백화점들의 환경 그림 그리기 대회등을 꼽을 수 있다. 이러한 행사들은 대부분 인간의 삶의 터전인 자연환경을 보호하기 위한 캠페인형식으로 실시된다.

이러한 환경마케팅을 응용하여 가장 성공했던 예 중 하나가 바로 󰡒100% 천연암반수로 만든 하이트맥주󰡓광고였다. 물론 이를 브랜드 마케팅1) 이라고 말하기도 한다. 하지만 이것과 함께 천연이라는 것을 강조한 것이 더욱 중요한 성공의 요인이었다는 것은 부인할 순 없다.

환경마케팅은 그 특징이 소비자와 기업의 공통 이윤을 추구한다는데 있다. 앞에서도 말했듯 고객반응보다는 사회적책임을 달성하는데 목적을 두고 있기 때문에 자연환경 보존, 생태계의 균형유지, 환경권등에 초점을 맞추게 된다. 따라서 환경마케팅 활동은 기업과 소비자가 공존하기 위한 형태로 나타난다. 평당 임대료가 높은 백화점매장에 재활용매장이 들어서 있는 것도 위와 같은 이유에서이다.

그러므로 환경마케팅은 기업의 사회적, 도의적 책임이라는 시각에서 볼때 절대 외면할 수 없으며, 기업의 이미지와 수익제고라는 측면을 고려해 꾸준히 전개되야 한다.

12. [공짜 마케팅] 공짜라면 양잿물도 마신다

상품을 구매하는 사람들은 󰡐무료󰡑, 󰡐공짜󰡑, 󰡐덤󰡑이라는 단어에 무척 민감하다. 이는 국민적인 정서를 이야기 하기전에 대대로 우리의 어머니들이 생활력이 강했기 때문이며, 부풀려진 가격으로 인해 장을 보면서도 제값을 주고 사면 손해본다는 느낌을 많이 가졌기 때문이다.

시장에 가보면 상치를 사더라도 한잎이라도 더 얹어 달라고 실갱이 하는 장면을 더러 볼 수 있는 것도 위와 같은 이유에서다.

제조업체나 유통업체들은 바로 이러한 공짜 심리와 에누리 심리를 이용하여 고객의 구매력을 촉진시키게 되는데 이를 공짜마케팅이라고 부른다. 공짜마케팅의 형태는 여러가지가 있으나 대표적인 것으로는 제조업체가 주로 사용하는 󰡒덤을 드리는 행사󰡓, 유통업체의 󰡒사은품 행사󰡓 또는 경품행사󰡓, 화장품 업체들의 󰡒샘플증정행사󰡓, 음료 회사들의 󰡒시음회󰡓, 그리고 방송사들이 자주 사용하는 󰡒우문형식의 퀴즈공모󰡓등을 들 수 있다.

󰡒덤을 드리는 행사󰡓의 경우 자사제품을 오랫동안 쓰도록 함으로써 차후 구매시 자사제품의 구매를 유도하기 위함이며, 유통업체가 사은품 및 경품행사를 전개하는 것도 자사 점포에서 제품을 구매토록 하기 위함이다.

화장품의 경우도 일반적으로 덤이나 경품행사등을 사용하지 않지만 샘플을 통하여 고객에게 접근함으로써 고객이 샘플을 얻으려는 심리를 이용하고 있다. 방송사들의 퀴즈공모 또한 너무나 답이 쉽게 보이는 문제를 내어 고객이 응모하도록 하고 있는데 이는 문제를 만드는 사람이 참가자의 숫자를 늘이기 위함이다.

공짜마케팅은 처음에는 자사의 손해라는 이미지를 갖을 수 있을지 모르나 궁극적으로는 자사제품 또는 자사의 상표를 대중화시키고, 장기적으로는 매출신장을 주도하기 위한 활동이다. 즉 자사의 공짜상품을 써 본 사람들은 잠재고객이 될 확률이 매우 높으며, 경품에 응모하거나 사은품을 받아가는 사람들은 고정고객이 될 확률이 매우 높다.

따라서 최근에는 사은품 제공시 고객의 신상정보를 기재하고 있으며, 경품에 응모한 사람들의 명단을 데이터화하여 행사를 전개하는 경우가 많다.

하지만 최근들어 무분별한 사은행사와 경품행사의 과다경쟁으로 인해 자칫 마약과 같은 성질의 것이 되어버렸다는 우려도 있다.

이는 할인쿠폰과 사은품이 없으면 구매하지 않겠다는 부정적인 역효과를 가져옴으로써 행사기간중 매출과 미실시 기간중의 매출폭이 커져 신장을 위해 불가피한 행사를 전개해야 한다는 모순을 낳았으며 앞으로 제조업체와 유통업체들이 새로운 방향-상품의 질과 가격, 고객에 대한 특별한 서비스, 이벤트등)을 모색해야만 유통전쟁에서 살아남을 수 있다는 숙제를 남겼다.

13. [성 마케팅] "하고 싶니?" "그럼 하자"-성에 대한 발상의 전환

새 천년의 테마를 이야기 할 때 사이버, 내추럴, 그리고 섹스라 한다.

이런 부분을 이야기하는 것은 앞으로의 마케팅의 키워드 또한 이러한 부분에 자유롭지 못하다란 것이다.

때문에 이상의 세 가지 테마로 글을 엮고자 한다.

섹스에 대한 과거의 개념은 더러운 것, 추잡한 것으로 이해되어왔다. 이런 것에 더하여 음밀 한 것으로 해석됐다.

어쩌면 이러한 것을 이야기한다란 것은 a sex maniac (성욕 이상 자)정도의 이야기로 치부되어 왔다고 볼 수 있다.

하지만 이런 것에 발상의 대 전환을 기해야 할 시대가 온 것이다.

"하고 싶니?" "그럼 하자." 란 말이 자연스러운 세대가 온 것이다.

이런 사회적 분위기를 이야기 할 때 자연스러움이 생겨날 수 있게 한 것은 아마도 feminist 가 등장한 후 활발한 여성의 동등권 보장과 무관하지 않으리라 본다.

즉, 지난 세대가 이런 여성 '성 상품화'에 음성적인 부분이 있다 라면 이젠 남녀 모두 성을 즐기는 대상으로 마케팅의 키워드로 써야 한다는 것이다.

우리나라엔 이런 섹스 부분을 물건의 마케팅 부분에 이용한 것은 생각보다 짧지 않다란 것이다.

60년대 진로소주 광고에 여성이 등장한 이후 비비빅 이란 아이스 크림 선전에서 성의 상품화가 진행되었고 80년대 세탁기 광고에서 상당한 커뮤니케이션을 위한 성 마케팅이 자릴 잡았다.

하지만 이런 것은 성의 상품화에 화살을 맞기도 했고 정작 제품과 광고의 차이에 따른 혼란을 가중시키켰으며, '일방적으로 여성만을 상품화했다'란 비판을 면할 수 없었다.

다시 말해 이젠 '남녀가 동등한 성생활을 즐기거나 이야기하는 시대가 왔다'란 것과 '그간 여성들이 숨겼던 부분을 꺼내낼 것을 예측 할 수 있다'란 것이다.

소비자가 어느 쪽으로 움직인다는 것을 안 다음의 마켓활동이란 한 수 접고 들어가는 것을 의미한다.

패션부분엔 더욱 섹시하다란 것을 강조하는 컨셉들이 등장할 것이고 섹시하다란 것을 더 이상 남자들의 시각으로 보는 것은 무의미하다란 것이다.

여성들의 눈에 섹시하다란 것이 무엇을 의미하는 것인가를 찾고 그것에 많은 부분을 할애해야 한다는 것이다.

아직 국내 여건상 바이어들이 남성위주로 되어있기 때문에 이런 섹시에 대한 편견을 가질 수 있다.

'여성들의 시각에 입각한 섹스는 사랑 외에 아무것도 아니다'란 것이다.

남성 편율적인 오락적 섹스 관과는 사뭇 다르다는 것이다.

이러한 a movement를 알 필요성은 B/S부분에 많은 변화를 가져올 수 있다.

고전에 나오는 춘향전식 섹스가 아닌 "하고 싶니?" "그럼 하자."란 것을 주지할 필요가 있다.

이젠 이런 것을 발상의 전환이 필요한 시대이다. 아마도 이런 마케팅 키워드로 페미니즘을 혼용해야 한다는 것은 불평등한 동양적 성 관념에 아주 자연스러운 반대 급부라 보고 한가지 테마를 이야기해 봤다.

14. [헝그리 마케팅] 치밀한 마케팅 이론보다 앞서는 것-가슴으로 하는 마케팅의 진수

새천년을 말하는 지금 헝글리 쉽을 이야기 한다는 것은 갑오경장시대를 말하는 것 처럼 우습게 들릴 이야기다.

하지만 유통을 이야기 할 때 헝그리 쉽을 빼 놓고 말한다는 것은 이 곳에 대한 깊은 이해가 부족한 것이다.

미래학자들은 다음세대를 노동자와 자본계급으로의 계급분류가 아닌 전문직과 서비스계급으로 나눈다.

유통이란 아쉽게도 서비직의 성격이 강하다.

때문에 지금에 와선 고객 제일주의를 표방하기도 하고 그들이 왕이란 표현으로 말하기도 한다.

난 가끔 지방유통에서 벌어지는 비상식적 현상에 관심을 갖는다.

수원 갤러리아 백화점이 그 대표적인 예 중 하나다.

그곳은 2F와 3F의 반이 숙녀복에 할애가 되어있고 2F엔 타운과 케리어가 있는 조금은 이상한 구조를 갖고 있다.

그 백화점 규모나 상권상 1.5층의 숙녀복 할애 구조도 이상한 일이고 2F에서 벌어지는 일들은 정말 되집어 생각해 보아야 하는 일이 생기곤하다.

한섬계열의 타임과 마인이 근접해 있는 것도 그렇지만 타운과 케릭터의 공존등 이상한 일들이 하나 둘이 아니다.

하지만 이처럼 많은 것들 중 꼭 말하고 넘어가고 싶은 것은 30평을 근접하는 타임과 마인이 바로 옆에 있는 우바에게 매출이 하프가 될 때도 있다란 것이다.

혹, 이곳이 '타운'이 잘 되는 백화점의 특성으로 치부하기엔 정말 이상한 일인 것이다.

타임이 누구인가 가장 좋은 몫의 자리와 어마어마한 인테리어 그리고 갤러리아란 특성상 타임에게 쏳는 정성이 이만 저만이 아니라는 것은 알고도 남음이 있다.

때문에 우바의 마케팅적 기법에 상당한 관심을 두게 되었고 그런 이유에서 '이민화'라는 샾마스터를 비롯한 여러 가지 상황들을 알게 되었다.

그 샾마스터는 장녀라는 것과 자신이 가족을 책임진다란 것.

그녀는 좋지 못한 환경과는 달리 항상 웃을 수 있는 얼굴을 가지고 있었다.

누구를 피알한다는 것 보다는 이 사람에게 뭍어나는 것들이 너무 많았다.

먼저 장녀라는 것에서 이 사람은 고객을 배려할 줄 알았던 것이다.

생활에서 뭍어나는 배려.

이런 것들이 고정고객을 창출하고 협력사원들 에게도 어필하여 좋은 인력 구조를 이룰 수 있었던 것이다.

교육 받은 것이 아닌 신에게 받은 천성이란 것이다.

또한 생활을 하기 위한 투쟁력은 눈으로 단 시간에 확인하기에도 충분했다.

11월, 12월이 되면 우바는 타임의 매출의 2.5배가 된다.

이것은 정말 경이적인 일이다.

헝그리 쉽, 그리고 그것을 극복한 사람의 배려심.

이러한 것이 사람을 중심에 두는 유통인의 진정한 표상이 아닐까 한다.

친절이라든지 고정고객 창출은 누누이 이야기 하지만 천성이다.

유통인 은신의 축복을 받기 전엔 할 수 없는 것이다.

난 이 '우바샾'의 일들을 하나 하나 알아가며, 말로 하는 마케팅보다는 가슴으로 하는 마케팅의 진수를 보았다.

15. [서비스 마케팅] 택시가 될 것인가? 버스가 될 것인가?

같은 목적지를 가더라도 택시비와 버스비의 엄청난 차이가 나는 이유는 무엇일까?

첫째, 택시는 고객의 자리가 보장되지만 버스는 요행수를 바래야 하기 때문이다. 따라서 버스에서는 남을 의식해야 되고 서서 가야 하는 불편함을 감수해야 한다는 단점이 있다.

둘째, 택시는 정류장이 없지만 버스는 정류장마다 서기 때문이다. 즉 시간에서 많은 차이를 보이는 것이다. 시간을 돈을 주고 산다는 표현이 택시를 탐으로써 성립될 수 있다.

셋째, 택시는 원하는 목적지까지 가지만 버스는 근처까지만 가기 때문이다. 따라서 버스는 갈아타야 하거나 어느 정도 걸어야 하는 것을 감수해야 한다.

갑자기 택시와 버스를 비교하는 것은 서비스에 대한 설명을 하기 위해서다. 사람들은 택시비에 대해 기꺼이 돈을 지불한다.

그것은 앞에서 언급한 것과 같이 택시가 가지고 있는 장점 때문이며, 이를 어기는 행위(합승, 부당요금요구, 승차거부등)를 하게 되면 법으로 제재를 받게 된다. 즉 택시는 고객에게 제공하는 서비스로 인하여 많은 요금을 받을 수 있는 근거를 얻게 된 것이며, 서비스도 무형의 상품이라는 것을 보여주고 있다.

마케팅에서 택시와 버스의 논리는 친절서비스로 말할 수 있다. 즉 고객을 편안하게 하고, 감동을 주기 위하여 모든 인원과 시설을 고객중심으로 운영하여 고객의 친밀도를 높이고 구매욕구를 강화하는 판매촉진 활동을 친절마케팅(서비스 마케팅)이라 한다.

󰡒친절하다󰡓는 표현을 고객에게 인식시키기 위해서는 단기적인 계획을 가지고 이룩할 수 없으며, 최고 경영자의 마인드가 서비스를 지향해야 하고 장기적인 계획으로 꾸준히 실시해야만 한다. 특히 친절서비스를 고객에게 제공하기 위해서는 시설적인 부분보다 고객접점에 서있는 인적자원의 육성이 무엇보다 중요하다.

따라서 과거와 같이 무조건적이고 맹목적인 친절 구호를 외치기보다는 내부 고객만족에서부터 시작하여 외부고객으로 접근하는 방법을 써야 한다. 불평불만이 많은 직원은 구매력을 떨어뜨리며 고객에게 불신감을 심어줄 수 있기 때문이다.

이젠 고객에게 제공되는 서비스의 수준이 업체의 존립을 좌우할 수 있다. 따라서 각 업체들은 근본적으로 서비스의 질을 높여야 하며, 이러한 바탕 위에서 고객에게 접근하면 고객들은 흔쾌히 자신이 구매한 상품에 대하여 비용을 지불할 것이다. 모든 업계들이 친절서비스를 강조하는 것도 바로 이러한 이유다.

16. [문화 마케팅] 문화가 있는 곳에는 고객이 있다

사람들이 경제적, 시간적 측면에서 여유가 생기고 삶의 질에 대한 본질적인 고민들이 제기되기 시작하면서 유통업체들이 과거와 같이 상품만으로 고객에게 접근하는 방법은 큰 호응을 얻지 못하게 되었다. 그래서 대부분의 유통업체들은 새로운 방법을 모색하게 되었는데 이로써 등장하게 된 것이 문화마케팅이다.

문화마케팅이란 점포에 내점한 고객이나 구매고객에 대해 각종 문화적 혜택을 제공하여 문화적 갈증을 해소하고 매출을 유도하는 마케팅을 의미한다.

문화마케팅의 대표적인 예는 백화점들이 실시하는 이벤트를 꼽을 수 있다. 이벤트 전개 방식은 크게 3가지로 나누어진다. 시의성, 집객성, 매출활성화를 위한 이벤트가 그것이다. 시의성 이벤트는 해당월의 각종 기념일이나 사회적 분위기에 맞추어 행사를 전개하게 되고 집객성 이벤트는 전시회, 콘서트, 인형극등을 통하여 고객의 호기심을 자극하게 된다.

그리고 매출활성화 이벤트는 구매고객을 대상으로 공연티켓을 증정하는 방법으로 진행된다.

또한 문화센터의 각종 프로그램들도 고정적이고 정기적인 고객의 집객이라는 효과를 위한 방법이며, 전시관과 화랑, 공연장등을 점포내에 유치하는 것도 집객을 위한 문화마케팅이라 할 수 있다. 이밖에도 영화시사회, 패션쇼, 공개방송등도 새로운 쇼핑문화 형성이라는 목적하에 다양하고 포괄적으로 전개되고 있다.

얼마전에는 백화점 사은품으로 도서상품권과 문화상품권이 선보인 적도 있으며, IMF시대에 한 셔츠업체는 구매고객에게 󰡒아버지󰡓라는 소설책을 사은품으로 증정하여 언론매체의 주목과 함께 매출증대의 효과를 얻은 적도 있다. 이러한 현상은 고객의 다양한 욕구에 부응한다는 측면에서 볼 때 효과적인 마케팅이다.

대형 유통업체들도 쇼핑공간은 곧 문화공간이라는 개념을 가지고 별도의 공연장소를 속속 만들어나가고 있는 추세이다.

특히 삼성플라자의 경우 캘린더를 이용한 정기적 문화 프로그램을 개발하여 지역 주민들의 휴식터로 자리잡음으로써 매출에 있어서도 높은 효과를 보고 있으며, 동대문상권의 두타나, 밀리오레는 정문에 고정 공연장소를 만들어 젊은이들의 참여공간으로 활용하고 있으며, 프레야나 기타 최근 대형유통업체들의 경우 영화관을 유치하여 고객을 흡수하고 있다.

예전과 같이 EYE쇼핑 고객은 구매하지 않는다는 정설은 이젠 통하지 않는다. 볼거리가 있는 곳에는 살거리가 있다. 항상 고객은 새로운 문화를 접하기를 원하며 그러한 문화생활의 영위속에서 구매력도 높아지는 것이다. 따라서 업체들은 새로운 문화창조와 함께 기존문화 정보를 고객에게 전달하는 매개체로서 내점의 극대화에 역점을 두고 문화마케팅을 실시해야 할 것이다.

17. [타켓 마케팅] 과녁을 두고 화살을 쏘아야 한다

유통업계에선 통상적으로 󰡒20%의 상위고객이 80%의 매출을 좌우한다󰡓는 말이 있다. 즉 상품을 구매한 경험이 많았던 사람들이 다시 재구매할 확률이 높다는 이야기가 된다.

따라서 업체들은 꼭 살 사람만을 골라서 행사를 전개하거나 집중 공략하게 된다. 이는 적은 비용으로 우량고객을 유지할 수 있으며 높은 매출이라는 최대의 효과를 올릴 수 있다는 생각에서 비롯된다.

이렇게 일정한 계층이나 특정한 집단을 겨냥하여 집중관리하며 판매촉진활동을 하는 것을 타켓마케팅(표적마케팅)이라 부른다.

따라서 타켓마케팅은 일정한 계층과 특정 집단을 일반집단과 구분하여 변별하기 위해 DB를 활용하여 전개되는 특징을 갖고 있다. 즉 타켓마케팅은 불특정 다수에게 전개하는 것이 아니라 기존에 정보를 갖고 있거나 정보입수가 용이한 고객층에 한하여 실시되기 때문에 DB마케팅을 기초로 한다고 볼 수 있다.

타켓마케팅의 예는 98년 LG전자가 오래된 세탁기 찾기 응모행사에 참여한 10만여명의 고객중 1만여명의 신상정보를 해당 대리점에 보낸후 고객들에게 접근하여 이중 25%의 판매성공률을 거두었던 사례가 있으며, 백화점들도 VIP D/M행사나 호텔을 이용한 특별행사(패션쇼, 출장판매)를 통해 일매출 2억이상이라는 높은 효과를 거두고 있다.

이는 구매확률이 비교적 높은 고객층을 별도로 추출하여 행사를 전개했기 때문에 성공한 예이다. 물론 타켓마케팅이 모두 성공하는 것은 아니다. 자사카드 소지고객중 휴면고객을 잠재고객으로 보고 실시했던 행사는 대부분 실패하는 경우가 많았다. 하지만 일반전단이나 신문광고보다는 타켓마케팅이 효과적이라는 것은 부인할 수 없을 것이다.

또한 얼마전에는 G백화점에서 VIP고객만을 위한 쇼핑시간제를 선택해 주목을 받은 적도 있으며, 백화점들이 저마다 명품마케팅을 추구하면서 매장형태를 고급화하거나 고가격대의 상품을 전개하는 것도 특별한 고객층을 구성하기 위한 新타켓마케팅으로 볼 수 있다.

이는 과거의 타켓마케팅이 기존의 고객정보를 통해서 이루어진 것에 반해 타켓을 유통업체가 직접 개척해 나가는 형태로 진일보한 것이다.

타켓마케팅은 광고에 있어서도 볼 수 있는데 삼성전자의 디지털TV 선전이 골프장을 이용한 것은 골프인구를 흡수하기 위해서였고-실제 골프장에서 판매도 했었음- 상품에서는 비즈니스맨을 위한 컨디션, 맞벌이부부를 생각한 햇반과 저축예금통장등을 들 수 있다.

결국 타켓마케팅은 1:1 커뮤니케이션이 강조되는 현대사회에서 HIT율을 높이기 위한 필수 요소로서 DB마케팅과 더불어 중요한 마케팅으로 자리매김할 것이다.

18. [브랜드 마케팅] 회사는 망해도 브랜드는 산다

마케팅을 한다함은 보통 상품에 대한 것에 치중하기 쉽다. 그러나 브랜드나 상표가 기업의 자산보다 높은 평가를 받으면서 브랜드에 대한 마케팅이 필요하게 되었다.

브랜드 마케팅이란 브랜드명을 결정하고 표적시장을 선택하여 소비자에게 알리고 이미지를 정착(Brand Positioning)시키는 일련의 과정이며, 이는 소비자와의 의사소통을 통해서 가능하다.

따라서 기업들은 자사 브랜드를 알리고 정착시키기 위한 몇가지 기법을 사용한다.

첫째는 연상기법이다. 연상기법이란 브랜드를 쉽게 인지할 수 있도록 하는 것으로 맥도날드의 경우 도날드 덕을 연상시킬 수 있으며, 이는 아이들과 바로 연결된다. 또한 세븐일레븐의 경우도 영업시간을 떠올리게 함으로써 이미지를 전달한다. 특히 인터넷사업의 경우 어떠한 도메인을 선점느냐가 성공의 관건이기에 연상기법은 더욱 강조된다.

둘째는 창조기법이다. 이는 기존에 존재하지 않는 새로운 브랜드나 상표를 만들어 냄으로써 고객에게 호기심과 참신성을 전달하는 것으로LG에서 기능중심의 브랜드가 아닌 문화체험중심의 브랜드라고 하여 카이(Khai)를 선보인 예가 그것이다. 그리고 하이트 맥주(공동마케팅에서 언급함)는 HEIGHT(정상)라는 단어를 이용하여 깨끗하고 참신한 맥주의 의미를 담은 브랜드를 만들어 기존의 조선맥주라는 기업명과 차별화함으로써 전혀 별개의 회사에서 제조된 상품으로 이해되도록 고객에게 다가가 성공했다.

셋째는 이미지기법이다. 이미지란 자사의 브랜드가 지향하는 목표로 베네통의 경우 옷을 판매하지만 옷광고를 전혀하지 않으면서 칼라를 판매하는 회사임을 표명하고 있고, 랄프로렌(폴로)은 영국 귀족사회의 향수를 판매하는 이미지를 갖고 있으며 TTL의 경우 신세대의 시간개념주1)을 이용하여 성공을 했다.

위의 예가 브랜드 창조부분을 언급한 것이라면 기존의 브랜드를 강화하는 방법으로 브랜드 이미지 Positionig을 강화하는 경우도 있다. 제일모직이 변화를 시도하다가 그대로 브랜드를 유지한데는 전통이란 것을 무시할 수 없었기 때문이다. 어쩌면 전통이 최고의 브랜드 마케팅일 수도 있기 때문이다.

하지만 유행이란 변화속에서 수없이 많은 브랜드들이 생명력을 잃고 쓰러지는 것을 보았다. 이는 변화에 적응하고 대처하느냐 못하느냐에 달려 있다. 흐름에 따르고 흐름을 창조하지 못하면 결국 소멸하게 된다.

최근에는 기업명의 변화를 시도하는 회사가 많다. 선경이 SK로 변경하거나 금성이 LG로 변경했던 것들도 모두 글로벌시대에 맞는 변화의 시도이며 이미지의 변신이다.

또한 기업명이나 브랜드명은 자회사의 주력이 무엇인지를 보여주기도 한다. 금강산업개발㈜이 회사명을 현대백화점㈜로 바꾼 것은 유통업계에 전력한다는 의미를 내포한다는 것을 간과해서는 안된다.

브랜드 고수를 통한 󰡒전통󰡓과 새로운 이미지의 브랜드 개발을 통한 󰡒개혁󰡓중 어느 것이 좋다고 말하기는 어렵다. 하지만 전통보다는 개혁이 훨씬 많은 비용이 소요되는 것은 당연하다. 직원들의 명함부터 시작하여 회사 간판, 판촉물등 많은 부분에 새로운 비용이 들어간다. 그럼에도 불구하고 이러한 막대한 비용을 소요하면서도 기업이 새로운 변신을 도모하는 것은 결국 기존의 틀로는 새로운 시대에 적응하지 못한다는 심사숙고에서 나온 것이라 하겠다.

그러므로 기업은 앞으로도 CI(Corporate Identity), BI(Brand Identity) 작업을 통해 고객에게 새로운 이미지 변신을 꾀하게 된다. 과거와는 달리 브랜드나 상표도 이젠 기업자산의 가치로 평가되고 있기 때문이다. 코카콜라나 마이크로소프트라는 기업의 브랜드 가치가 천문학적 숫자를 갖는 것도 이러한 이유다. 이는 결국 기업은 망해도 그 기업명이나 브랜드는 망하지 않는 다는 것을 뜻한다.

19. [PPL 마케팅] 순간을 노리면 고객을 얻는다

변화가 급속도로 진전되는 시대에 사는 사람들은 욕구나 유행에 있어서도 빠른 모습을 보인다. 즉, 사람들의 기호나 호기심의 이동이 정체되지 않고 짧은 주기로 바뀌어간다는 것이다. 따라서 광고에 있어서도 순간을 노리는 새로운 모색이 시도되었는데 이것이 바로 PPL(Product Placement)마케팅이다.

PPL마케팅이란 영화나 TV극의 장면에 특정제품이나 상품을 배치하여 관객이나 시청자에게 노출시킴으로써 잔상효과를 노리는 간접홍보 활동이다.

PPL마케팅의 원조라고 하면 무엇을 들 수 있을까? 그것은 스포츠 경기장에서 찾아 볼 수 있다. 축구, 야구, 농구등 대부분의 스포츠경기장을 보면 광고판이 경기장 주변에 배치되어 있는 것을 볼 수 있다. 이러한 광고판은 경기시간 동안 시청자의 눈에 띄게 마련이다.

하지만 실질적으로 시청자들이 얼마나 주의깊게 광고를 바라보는가에 대해서는 회의적이면서도 비싼 비용을 들여서 설치하는 이유는 󰡒초󰡓단위로 움직이는 화면속에서 자사브랜드나 상품을 시청자에게 잔상으로 남김으로써 고객점유율을 높이기 위한 것으로 풀이된다.

PPL마케팅은 이렇게 제품 및 브랜드의 노출을 목적으로 하기도 하지만 자사의 위상을 나타내기 위한 도구로도 사용된다. 이는 고객의 심리에 최고의 경기와 최고의 영화 그리고 인기있는 드라마등에 나오는 상품이 곧 최고의 상품으로 연결될 수 있다는 기대심리가 있기 때문일 것이다.

예를 들어 얼마전 개봉하여 흥행을 기록했던 「주유소 습격사건」이라는 영화에서 비씨카드는 PPL마케팅을 구사한다. 이 영화에 등장하는 주유소는 영화상영시간 대부분의 배경이 되고 있다. 비씨카드는 이러한 배경에 비씨카드 팬스나 우대스티커등을 배치하여 관객에게 Apeal하고 있다. 이는 우리나라 카드업계로는 최초로 실시한 PPL마케팅이며, 주유소 사장인 박영규의 멘트는 가히 일품이다 󰡒온 국민이 다 갖고 있는 비씨카드도 없어요?󰡓.

마케팅을 고객의 심리와 욕구를 파악하고 그것을 해결하는 과정이라고 정의한다면 PPL마케팅은 고객의 심리를 촉발시키는 촉매제 역할을 하는 것이라고 볼 수 있다.

순간을 노리는 전략. 이것은 단순히 광고에 초점을 두기보다는 인지도를 높임과 동시에 신규고객을 확보한다는 차원에서 바라보아야 한다. PPL마케팅도 매스미디어의 발달과 함께 새롭게 등장한 마케팅 전략이므로 이를 성공시키기 위해서는 대중이 볼 수 있는 모든 수단을 이용하여 배치함으로써 효과를 극대화 시키기 위한 노력이 요구된다.

20. [스타 마케팅] 스타가 자사제품을 이용하도록 해라

첨단시대가 가속화 되면서 광고의 형태도 활자화되고 인쇄된 정적광고가 아니라 동영상을 통한 활동적이고 순간적이면서 지속적인 광고가 강조되었다는 것은 앞에서 말한바 있다. 스타마케팅은 바로 이러한 배경속에서 등장한다.

스타마케팅이란 연예인(가수, 탤런트, 개그맨等) 또는 스포츠스타와 같이 대중에게 인지도와 지명도가 높은 유명인의 스폰서로 활동하거나 그들을 전속모델로 기용함으로써 스타를 닮아가거나 그들을 신뢰하는 고객의 심리를 이용하는 판촉활동을 말한다.

따라서 최근 CF를 통해 자주 등장하는 인기스타와 스포츠스타들의 몸값은 천정부지로 뛰어오르고 있으며 󰡒스타는 곧 걸어다니는 광고판󰡓이라는 인식까지 만들었다.

스타마케팅은 신드롬으로 연상되는 경우가 많다. 즉 브랜드명이 곧 스타의 지명도와 연결되는데 예를 들자면 󰡒김남주 목걸이와 반지󰡓, 󰡒아스트라 의 박세리󰡓, 󰡒서태지 패션󰡓, 󰡒현주 머리두건󰡓등이며, 외국에서도 스타는 곧 매출과 자사의 이미지라는 마인드가 형성되어 타이거우즈, 호나우도, 마이클존슨등을 모델로 기용하여 광고를 하고 있다.

스타마케팅이 등장하게 된 것은 TV가 대중에게 보급되어 시각적인 효과가 강조되면서부터이며 최근에는 스타를 따라잡거나 흉내내려는 젊은이들 사이에서 활성화 되었다. 이는 자신의 개성을 살리려는 욕구만큼 스타들의 코디를 주목하는 경향이 높아졌기 때문이며, 대통령이 되겠다는 꿈보다 연예인이 되겠다는 꿈이 많은 젊은이들의 변화때문이다.

유명 패션쇼에 연예인이 등장하는 것도 스타의 패션이 곧 대중의 패션으로 이어지는 경우가 잦기 때문이며, 고부가가치를 창조하기 때문이다. 각종 유명 시상식등에 등장하는 스타에게 자사 브랜드 상표를 입히기 위한 경쟁이 치열한 것도 위와 같은 맥락에서 볼 수 있다.

방송가에서는 연예인이 입은 옷이나 상품의 상표명이 나오는 경우 모자이크 처리를 통해 간접 홍보하는 것을 막기도 한다.(물론 이러한 조치가 시청자의 호기심을 자극하여 역홍보의 효과를 나타내기도 한다)

이젠 전속모델이 없는 브랜드는 도태되기 쉬우며, 자사의 이미지와 스타의 이미지를 결합시키기 위한 노력이 필요하다. 연예인과 스포츠스타의 팬사인회등은 이러한 스타마케팅의 일환이며, 스타에 대한 대중의 관심도가 높아갈수록 스타=매출의 연결고리는 굳어질 것이다. 하지만 맹목적인 개성의 파괴나 위화감과 사치(판촉비용을 고객에게 전가하는 행위)를 조장함으로써 마케팅의 본질을 퇴색시킬 수 있다는 점을 조심해야 한다.

21. [니치 마케팅] 틈새를 노리면 새로운 시장이 보인다

이미 대부분의 시장과 고객은 포화상태에 이르러 새로운 아이템과 고객층을 개발하지 않으면 꾸준한 매출상승이란 기대할 수 없는 단계에 다다랐다. 그러므로 남이 개척한 시장에 뛰어드는 것은 이미 절반은 실패한 것으로 볼 수 있다. 그리하여 강조되고 있는 마케팅전략이 니치(niche)마케팅이다.

니치마케팅이란 틈새시장이나 고객을 선정해 매출을 꾀하기 위한 마케팅 활동으로 모든 마케팅이 그러하듯 새로운 고객층을 선택하는 것이 관건이며, 특히 제조업체에게 있어 중요한 전략이다. 이러한 예를 들면 토들러 상품이란 군을 개발한 아동복을 들 수 있다. 이는 유아와 아동의 중간단계로 󰡒아장아장 걷는다󰡓는 의미를 담은 단어를 사용하여 자리잡은 경우이다. 즉 새로운 타켓이 새로운 시장을 형성한 예이다.

이와함께 신세대→X세대→Y세대, N세대, M세대등 새로운 고객층을 개발함으로써 새로운 이미지로 시장을 형성하는 것도 니치마케팅의 본보기이며, 아침용과 저녁용 치약을 따로 만들어 고객에게 접근하는 업체도 등장한 예도 볼 수 있다.

이밖에도 니치마케팅이 효율적으로 성공하기 위해서는 많은 계층이 생겨나게 된다. 맞벌이부부에서부터 미시로 통칭되어지는 주부등 다양한 고객층이 형성되기 마련이다.

니치마케팅의 핵심은 이렇게 남들이 개척하지 못한 사회군과 시장을 찾아내는데 있다. 따라서 어떠한 시장을 선택할 것인가 하는 문제는 대단히 중요하다. 유통에 있어서도 아직 개발되지 못한 다양한 상품과 시장 그리고 고객이 있기 때문이다.

예를들어 여성의류에서 7부와 9부 바지가 유행하면서 발목의 노출이 자연스러워지자 발찌와 발가락지라는 것을 개발하여 유행시킨 것을 볼 수 있으며 몇해전부터 네일바로 불리우는 손톱가꾸기 업체의 성공사례도 새로운 시장개척이란 의미로 볼 수 있다.

또한 핸드폰 인구가 많아지면서 핸드폰을 꾸미는 액세서리들이 줄줄이 등장한 것도 새로운 상품의 등장은 부가적 상품의 등장을 예고하는 전주곡이며 이때 바로 새로운 시장과 고객을 노리는 니치마케팅이 가장 효과적일 수 있다는 것을 잘 보여준다.

e-비즈니스 시대가 활발히 전개되고 디지털시대가 도래하면서 이젠 기존에 고정관념처럼 되어 있는 시장의 폭을 깨고 새롭고 아이디어가 풍부한 상품개발을 통하여 좀 더 세분하되고 전문적인 분야로 고객에게 접근해야 한다는 필요성이 대두된다. 니치마케팅은 이런 시대적 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 하나의 방법이다.

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