KT에서 25년 동안이나 일하고 행정학석사, 유통관리사, 가맹관리사 등 다양한 자격을 바탕으로 중개업을 하는 분당 이매동 홍수영 분당하나공인 대표. 그는 이런 서비스가 고객과의 신뢰가 구축 될 때 나올 수 있다는 생각으로 중개업에 임하고 있다.

- 중개업의 기반이 된 직장생활과 다양한 이력들

홍 대표는 KT에서 오랫동안 일하면서 다양한 업무를 접했다. 무슨 업무가 가장 도움이 됐냐는 질문에 “계약에 관련된 업무”라고 답했다. 정확하고 신뢰감 있는 계약서 작성이 가능하기 때문이다. 또 다양한 자격증을 획득했는데 이 중 유통관리사(상가입지)와 가맹관리사(프랜차이즈 가맹점 전문가)는 상가 중개를 할 때 도움이 많이 된다고.

특히 직장생활을 하면서 고객만족에 대해 늘 생각했던 일들이 중개업을 하는 데 밑거름이 됐다고 한다.

- 일반 중개업소에 대한 불만을 조사하다

홍 대표는 중개업을 시작하기 전 고객들에게 일반 중개업소를 이용할 때 마음에 안 드는 점을 조사했는데, 그렇게 해서 나온 결과를 토대로 중개업을 시작했다고.

특히 그 중 계약에만 급급해 거래 후에는 고객을 소홀히 한다는 점이나 고객의 데이터관리에 신뢰가 안가는 점 등이 가장 큰 문제여서 이런 불만들을 해소한다면 다른 중개업소와는 차별화 될 수 있을 것이라는 생각을 했다고 한다. 지금도 그런 문제를 100%까진 아니어도 지속적으로 해소해 나가는 것이 중요하다는 생각이라고.

- 설문을 토대로 남다른 시스템을 구축하다

그는 먼저 고객을 잘 관리하기 위해 고객관리 시스템을 도입하기로 했다. 그래서 홍 대표는 전화한 날짜, 상담 내용, 연락처까지. 모든 고객들과 통화한 내용은 고객관리시스템을 이용해 관리하고 직원들과 공유한다. 혹시 다른 직원들이 같은 고객의 전화를 받더라도 한눈에 상담 내용을 확인하고 빠른 응대를 하기 위해서라고.

또 사후관리도 이 시스템을 통해서 한다. 부동산은 거래했던 고객이 또 오는 것이 대부분이기 때문에 관리를 잘 해 두면 많은 도움이 됐다고 한다.

또 계약서를 잘 써야 좋은 공인이기에 공부를 많이 했다고 한다. 원래 KT에서 근무할 때 계약 관련 업무를 하긴 했지만 각종 세미나나 교육 등을 들으면서 계약서를 잘 쓰는 스킬을 익혔다는 것이 홍 대표의 설명이다.

- 가장 어려운 일은 서로의 신뢰가 깨질 때

중개업을 하면서 가장 어려웠던 일이 무엇이냐는 질문에 홍 대표는 “서로 간에 신뢰가 깨질 때”라고 답했다. 한 번은 어떤 매수자가 집을 보겠다고 해서 매도자와 약속을 잡아놨는데 약속시간이 되도 오지 않았다는 것이다. “미리 못 온다고 연락이라도 줬으면 난감할 일은 없었을 것이다”라며 그때 심정을 토로했다.

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홍 대표의 모토는 고객의 불만을 해소하자는 것으로 슬로건이 ‘신뢰받는 정직함’이다. 그는 고객의 신뢰를 가장 중요시한다. 그런데 이런 신뢰는 단순히 친절하기만 해서는 안 된다. 친절함 밑에는 전문성과 맞춤 컨설팅으로 차별화된 서비스가 뒷받침되고 있다.

처음 분당하나공인에 들어섰을 때 커피 향이 참 좋았다. 홍 대표는 누구든 방문하는 사람에게 갓 뽑은 커피를 유리잔에 따라 대접한다. 그는 종이컵을 쓰지 않는다. 커피 색깔이 예쁜데 종이컵으로는 느낄 수 없고 환경파괴도 되기 때문이라고. 그러나 무엇보다도 한사람, 한사람을 정성스럽게 대하는 것이 최대 장점인 것 같다.

무슨 일이든 처음 시작하려면 어렵고 어떤 일이든 전문성이 없으면 성공하기 힘들다. 특히 한 분야에서 전문성을 갖추기란 오랜 시간이 필요하다. 중개업도 마찬가지.

그런데 은행원 출신이라 부동산 중개업과 밀접한 관계를 가지고 있고 전문적인 중개를 할 수 있는 중개업소가 있다. 김포에 자리 잡은 ACE김포공인을 찾아 중개업을 할 때 금융기관 출신만의 유리한 점이 무엇인지 알아봤다.

- 금융과 부동산은 밀접한 관계

왜 부동산중개업을 하게 됐냐는 물음에, ACE김포공인 전규선 대표는 “주택은행에서 오랫동안 근무해 왔고 업무 자체도 연관성이 많았다”라고 말문을 열었다. 특히 IMF 때 은행을 나오면서 과연 어떤 것을 하면 잘 할 수 있을까 하는 고민 끝에 공인중개사가 되기로 결심했다고.

실제로 대출관련이나 청약(그 당시 청약통장을 다루는 곳은 주택은행 한 곳이었음) 등에 대해 다른 중개사보다 정확한 지식을 가질 수 있었다. 또 영업직을 오래한 만큼 고객에 대한 서비스 마인드도 높고 고객을 대하는 데 어려움이 없었다고.

- 한 곳에서 11년

김포 북변동 대우 아파트 단지내 상가. ACE김포공인이 곳에서 중개업소를 시작한 지 벌써 11년이나 됐다. 주변 중개업소는 많이 바뀌었지만 전 대표는 한 곳에서만 꾸준히 일을 했다. 오래하다 보니 전세 계약을 했던 고객이 매매고객이 되고, 20형대 아파트 매매를 했던 고객이 30형대 아파트 매매 고객이 되는 등 꼬리에 꼬리를 물어 이제는 진성 고객들이 꽤 된다.

또 ACE김포공인은 부부가 중개업을 하기 때문에 서로 보완이 많이 된다. 부인도 주택은행 출신으로 계산도 빨라 손발이 척척 맞게 업무 처리를 할 수 있어 좋다고. 특히 두 부부의 친절함과 편안함 덕분에 지나던 동네 주민들도 언제라도 편하게 들를 수 있고 부동산에 관해서 물어볼 수 있다고.

- 서비스, 서비스, 서비스

중개업을 하면서 제일 중요한 게 무엇인가? 하는 물음에 전 대표는 “고객서비스 마인드”라고 대답했다. 무엇보다도 고객의 입장에서 생각하고 사후 서비스도 게을리 하지 않는 것이 포인트며 고객의 1% 부족한 곳까지 긁어 주는 서비스가 중요하다고 한다.

한번은 권리 관계가 복잡하게 얽혀 있는 매물이 있었는데 권리분석을 잘 해 매도자는 빨리 팔고 매수자는 시세보다 저렴하게 구입할 수 있어 서로 고마워 한 적도 있었다고.

- 부동산에 대한 넓은 시야가 중요

그렇지만 아무리 서비스가 좋아도 중개업은 고객의 재산을 좌우하는 일이므로 전문지식이 없다면 아무 소용이 없다. 전 대표는 이를 위해 책, 신문 할 것 없이 정보를 습득하고 아직 금융업계에 남아 있는 동기들과 정보를 교환한다. 따라서 부동산 뿐 아니라 경제 전반적인 사항을 넓은 시야로 살펴본다.

게다가 은행원 특유의 성실함과 꼼꼼함도 장점이다. 또 경매를 공부하기도 해 복잡하게 얽힌 권리분석도 쉽게 할 수 있다.

하나 재밌는 사실은, 전 대표는 정보의 습득 뿐 아니라 그 정보를 가지고 올바른 투자 판단을 하기 위해 훈련을 많이한다는 것이다. 이를 위해 그는 사물의 여러 면을 보는 연습을 한다고. 예를 들면 그는 성향이 다른 조선일보와 한겨레 등의 신문을 비교해 가면서 판단하는 연습을 한다.

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사실 은행원 출신의 공인중개사라고 해서 특별한 무엇이 있을까 기대하며 갔지만 그리 특별한 것은 없었다. 다만 사람을 대할 때의 친숙함, 그리고 성실함. 또 뭐든 열성적으로 설명해 주려고 하는 것이 마음을 사로잡았다.

그리고 좁은 시야로 부동산만을 바라보는 것이 아니고 넓게 경제 전반을 보는 해박한 지식에 다시 한번 놀라기도 했다.

마지막으로 부동산 투자를 하고 싶어 하는 분들에게 한 말씀 해달라는 질문에 “시장이 오를 때는 누구나 쉽게 오름을 감지할 수 있다. 그러나 안 좋을 때는 잘 감지하기 어렵다”며 “시장이 안 좋더라도 가격이 덜 떨어질 수 있는 물건, 흔들리는 때에도 영향이 덜 받는 물건을 고르는 안목이 중요하다”고 말했다.